| ［服务理念］ |
| 1、服务目标 |
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追求零投诉——通过售前、售中、售后全过程的主动、积极、快速的工作，防止问题的产生，最大限 |
| 度让用户满意。让每个从产品和服务中获得满意的客户，把高品质和产品与服务传达给其他客户，从而延 |
| 伸品牌的形象，添加客户对品牌的忠诚度。 |
| 2、服务效果 |
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我公司将把服务的作用发挥到极至，使之在品牌延伸的过程中，服务可以成为销售的先头兵，广告宣 |
| 传上的活媒体，不良苗头的灭火队，品牌形象的代言人。 |
| 3、服务体系 |
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完整的服务体系的建立，是建立在产品质量与品牌建设以及全体员工服务意识的基础上，需要分步结 |
| 合公司实际发展逐步建立与完善的。规范的服务项目标准，使我公司的服务源于内而形于外，神形兼备， |
| 具有明确的目标，面不仅仅是用来与销售配套的书面行为。我公司始终坚持质量如一的服务方式，建立亲 |
| 情化、品牌性、完善的可规范执行的服务标准。 |
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主要服务部门：市场部、客户服务中心 |
| 4、服务环节 |
| 售前服务：根据客户需求，提供合理、有效的产品成本咨询（型号、性能、经济比较等），以及有关产品 |
| 的资料。 |
| 售中服务：给用户提供各种技术支持，包括现场施工指导安装、解决工程中出现的突发事件。 |
| 售后服务：解决工程中遗留的问题，及时处理用户投诉、来函、来访，跟踪产品的质量情况，并将产品使 |
| 用过程中的有关情况，反馈给相关责任部门。 |
| 5、服务内容 |
| 技术咨询：公司设置客户服务中心，以直接或热线形式，为客户来访进行产品技术相关解答。并对经销商 |
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、代理商、直销点、专卖店提供最新的技术资料和相关信息，以及在有关宣传材料或媒体上撰文， |
| 对客户反馈的意见性问题予以解答。 |
| 服务热线：027-86799809 |
| 技术指导与培训：对经销商、代理商以及销售网点相关人员，进行范围内的施工技术指导和培训，解决施 |
| 工过程中出现在的突发事件，并协同各方解决工程遗留问题，对经销商及其分销网络进行有 |
| 组织有计划的相关培训以及考核，亲临现场安装指导。 |
| 产品质量问题的投诉与受理：投诉受理部门为客户服务中心，投诉方式为来电、来函、来访。对经销商难 |
| 以处理的质量投诉，必须转至公司客户服务中心处理，避免反映时间过长，将事情矛盾激化。 |
| 受理顾客的投诉程序：判定投诉的性质与初步原因→分类、上交部门主管或转交相关部门负责人核查事实 |
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→公司处理意见→公司相关责任部门或责任人以及客户服务中心，给客户合理的解释，作出处理结 |
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果(如退货、赔偿等)。 |
| 处理投诉方式： |
| 1）
快——接到投诉后，快速反应、快速行动、迅速勘察现场，做好现场勘察记录，并根据现场情况 |
| 决定处理方式； |
| 2）
忍——发生质量问题，当顾客意见较大，言辞有过激之处时，我们的服务人员做到“忍”字，尽 |
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量消除矛盾、缩小影响，避免火上加油，导致事态恶化； |
| 3）
柔——若确属产品质量问题，虚心接受客户的批评指导，求得客户谅解。若不属于产品成本质量 |
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问题，对于客户的不合理要求，则以柔克刚，以理服人。 |
| 6、产品质量与市场 |
| A.常规产品的质量调查与跟踪 |
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我公司每半年由市场部协助客户服务中心，向经销商寄发《销售情况反馈表》，收集用户对公司产品 |
| 质量的意见。根据各经销商准确而真实的信息反馈，结合公司产品在销售和使用过程中的质量状况、当地 |
| 市场对公司产品的意见、顾客的投诉及处理状况等，由客户服务中心汇总统计，整理成《顾客反馈质量信 |
| 息报告》，上报有关领导与部门，作为决策与改进的参考。 |
| B、新产品的质量跟踪 |
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公司新产品投放市场时，商场部与客户服务中心及时向经销商提供新产品的有关信息，并进行试点销 |
| 售。给经销商大力支持，提供新产品试销售机会，并协助客户服务中心跟踪新产品的使用情况，完成《新 |
| 产品试用报告》。为产品在市场上的大量投放做充分的准备工作。 |
| C、客户意见的收集 |
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为了配合公司的发展，客户服务中心将进行不定期市场调查，就个产品，对全部或部分经销商采取问 |
| 卷形式的调查，收集客户意见作为公司决策的依据。 |
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